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ग्राहक की संतुष्टि है-सफल बिजनेस की चाबी

'सेल' और 'टार्गेट' जैसे जुमलों के बीच झूलता करियर संवर सकता है, बशर्ते आप ग्राहक की नब्ज पकड़ने में माहिर हों। ग्राहकों से सीधे रूबरू होने वाले पेशों में कार्यरत लोगों के लिए यह हुनर...

ग्राहक की संतुष्टि है-सफल बिजनेस की चाबी
लाइव हिन्दुस्तान टीमTue, 30 Aug 2016 09:43 PM
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'सेल' और 'टार्गेट' जैसे जुमलों के बीच झूलता करियर संवर सकता है, बशर्ते आप ग्राहक की नब्ज पकड़ने में माहिर हों। ग्राहकों से सीधे रूबरू होने वाले पेशों में कार्यरत लोगों के लिए यह हुनर उनके करियर की ऑक्सीजन है। इसके बारे में बता रही हैं ज्योति द्विवेदी

सर, चेक बुक तो जारी हो ही जाएगी, इससे पहले जरा अपने फायदे की बात सुन लीजिए। आपको बिना कोई शुल्क लिए 5 लाख की लिमिट वाला क्रेडिट कार्ड देने के लिए चुना गया है। इसके लिए बस एक छोटा सा फॉर्म भरना होगा, जो मैं ही भर दूंगी। और हां, एक बात और...  सैलरी अकाउंट वाले कस्टमर्स के लिए बैंक में एक नई स्कीम आई है। अगर आप अपने परिवार के किसी सदस्य का जीरो बैलेंस अकाउंट हमारे बैंक में खुलवाते हैं, तो आपको एक तीन हजार रुपए का गिफ्ट कूपन दिया जाएगा।

टार्गेट पूरा करने के प्रेशर से जूझ रही तृषा ने एक ही सांस में बैंक के सारे ऑफर बता दिए। पास ही ब्रांच मैनेजर भी खड़े थे, जिनके हाथ में उसके इन्क्रीमेंट की चाबी थी। लेकिन शायद कॉरपोरेट यूनिफॉर्म में आए उस व्यक्ति की इनमें से किसी भी ऑफर में दिलचस्पी नहीं थी। 'असल में मैं सिर्फ एक चेक बुक जारी करवाने आया था। मुझे थोड़ी जल्दी भी है।' उसने रूखा सा जवाब दिया। पांच मिनट के अंदर वह चेक बुक लेकर बैंक से निकल गया। इतना ही नहीं, जाते-जाते उसने 'फीडबैक बुकलेट' में 'दबाव बनाने वाले कर्मचारी' कमेंट लिखने से भी गुरेज नहीं किया। वह तो चला गया, लेकिन तृषा को अपने इंक्रीमेंट पर संकट के बादल मंडराते नजर आने लगे। वैसे तकनीकी रूप से देखा जाए तो तृषा ने भी गलती की थी। बिना कस्टमर का मूड जाने उस पर ऑफर्स की बरसात करने की।

चाहे प्रोडक्ट रीटेलिंग सेक्टर हो या सर्विस सेक्टर, जब बात ग्राहकों से रूबरू होने और उन्हें संतुष्ट करने की हो तो उनकी नब्ज भांपना जरूरी हो जाता है। युवाओं का एक बड़ा तबका ऐसे काम से जुड़ा है, जिसमें उसे ग्राहकों से सीधे रूबरू होना होता है। किसी बैंक का कैशियर, कोई ब्यूटीशियन, किसी सुपरमार्केट का सेल्स एग्जिक्यूटिव, किसी कंपनी का रिसेप्शनिस्ट, कोई इन्श्योरेंस एजेंट... लिस्ट लंबी है। ये सारे जॉब प्रोफाइल ऐसे हैं, जिनसे जुड़े युवा हर रोज 'कस्टमर डीलिंग' की कसौटी पर खरे उतरने की कोशिश करते हैं। इसी पर टिका होता है उनके करियर का विकास। ऐसे में ग्राहक के मिजाज के अनुरूप बर्ताव करने का सही तरीका जानना जरूरी हो जाता है।

असिस्टेंट प्रोफेसर, मार्केटिंग अमित श्रीवास्तव बताते हैं, 'भारत में कस्टमर डीलिंग करने वाले ज्यादातर लोग अपनी दुकान में पहली बार आने वालों के साथ उन्हें खास महसूस कराने वाला व्यवहार नहीं करते। वे यह गणित नहीं लगा पाते कि सामान खरीदने का यह सिलसिला जिंदगी भर चलता है। मसलन, अगर अकेले रूम लेकर रहने वाला कोई 22 साल का लड़का इंडक्शन चूल्हा खरीदने आता है तो यह तय है कि भविष्य में शादी होने और परिवार बढ़ने पर उसे अवन, रेफ्रिजरेटर, एयर फ्रायर जैसे उपकरणों की भी जरूरत पड़ेगी। अगर उसे पहली बार में ही वफादार ग्राहक बनाने की कोशिश सफल हो जाए तो वह कंपनी को काफी मुनाफा दे सकता है।' इस मामले में सैद्धांतिक और व्यावहारिक- दोनों ही पहलुओं की जानकारी होना जरूरी है। तो चलिए, इस बारे में जानते हैं।

यह भी रखें ध्यान
'    ग्राहक के कोई उत्पाद खरीदने या कोई सेवा लेने के बाद उससे फीडबैक न मांगना एक बड़ी गलती है। तकनीक की मदद से यह काम आसानी से किया जा सकता है।
'    आजकल उत्पाद बहुत लंबे समय तक नहीं चलते, ऐसे में ग्राहक को अपने साथ जोड़े रखना आसान है, पर सेल्स से जुड़े ज्यादातर कर्मचारी इस पर ध्यान नहीं देते।
'    ई-कॉमर्स के वर्चस्व वाले इस माहौल में बहुत से युवा प्रोडक्ट और सेवाएं इंटरनेट के जरिये बेच रहे हैं। वर्चुअल प्लैटफॉर्म में कस्टमर को समझना ज्यादा मुश्किल है। अगर आप 600 की साड़ी को 2000 की बता कर बेचते हैं और ग्राहक को यह पता लग जाता है तो वह अलग-अलग सोशल प्लेटफॉर्म्स पर आपका नकारात्मक प्रचार करने से नहीं चूकेगा। ज्यादातर ऑनलाइन खरीदारी करने वाले ग्राहक इस मामले में काफी आगे होते हैं।
'    बहुत जल्द ई-कॉमर्स साइट्स 'सोशल कॉमर्स साइट्स' में तब्दील हो जाएंगी। भविष्य में लोग सोशल कम्यूनिटी में पूछेंगे कि उन्हें फलां तरह का परिधान खरीदना है, जिसकी इतनी रेंज है। इस पर कम्यूनिटी में मौजूद लोग खुद ही इसका समाधान बता देंगे। इसलिए, इस तरह के विकल्प पहले से ही पेश करना आपको रेस में आगे रखेगा।   
सैद्धांतिक पक्ष: डॉ. सुशील कुमार, असिस्टेंट प्रोफेसर, टीआईएमएस, मुंबई
व्यावहारिक पक्ष: गुंजन तनेजा गौर, एग्जिक्यूटिव डायरेक्टर, एल्प्स कॉस्मेटिक क्लिनिक

ऐसे जीतें नाराज ग्राहकों का दिल
दोहराएं ग्राहकों के पक्ष को

ग्राहक की चिंता को दोहराने पर वे इस बात को लेकर आश्वस्त होते हैं कि उन्हें संजीदगी से लिया जा रहा है। इससे उनका गुस्सा कुछ कम हो जाता है और वे बात बेहतर तरीके से सुन पाते हैं।
गंभीरता से सुनें
मुमकिन है कि आपने यह शिकायत 1000 बार सुनी हो, लेकिन किसी ग्राहक के लिए यह पहला अनुभव होता है, इसीलिए उन्हें गंभीरतापूर्वक सुनना बहुत महत्वपूर्ण है।
मदद का आश्वासन दें
अकसर ग्राहक इसलिए भी खीझ निकालते हैं, क्योंकि आप किसी खराब प्रोडक्ट या सेवा देने वाली कंपनी के प्रतिनिधि होते हैं। ऐसे में अपने व्यवहार से स्पष्ट करें कि आप वास्तव में मदद को तत्पर हैं।
फॉलो-अप
ग्राहक के व्यवहार से आप भले ही आहत हों, लेकिन कुछ समय बाद मूड बेहतर हो जाने पर वे सकारात्मक तरीके से बातचीत करते हैं।

संभाल कर रखें लॉयल कस्टमर को

ग्राहक को आकर्षित करने के लिए उसके मनोविज्ञान के अनुरूप व्यवहार करें। यहां 'मैन' नाम का सिद्धांत बहुत काम आता है। 'एम' यानी मनी (पैसा), 'ए' यानी अथॉरिटी (क्रय शक्ति) और 'एन' यानी नीड (जरूरत)- ग्राहक इन्हीं पक्षों के अनुसार खरीदारी करते हैं। उदाहरण के तौर पर, अगर किसी फूल बेचने वाले की दुकान पर दो लड़कियां गुलदस्ता लेने आई हैं और उनमें से एक बढ़-चढ़ कर बात करे, तो जरूरी नहीं है कि गुलदस्ता उसे ही खरीदना हो। यह भी मुमकिन है कि शांत रहने वाली लड़की को गुलदस्ता खरीदना हो। ऐसे में असली खरीदार का पता लगाएं और उसकी पसंद को ही तरजीह दें।

लॉयल्टी कार्ड का चलन
किसी खास ब्रांड का सामान या सेवाएं लेने वाले उस ब्रांड के वफादार ग्राहक कहलाते हैं। कोशिश करें कि वफादार ग्राहक को संभाल कर रखें। इसके लिए आजकल कंपनियां ग्राहकों का विस्तृत डाटा रखने लगी हैं और उन्हें'लॉयल्टी कार्ड' देने का चलन भी बढ़ा है।

सोशल मीडिया से रिझाएं
सोशल मीडिया ग्राहकों से जुड़ने का एक बेहद मुकम्मल और सस्ता जरिया बन के उभरा है। युवा व्यवसायी और नौकरीपेशा सेल्स एग्जिक्यूटिव इस तरीके का इस्तेमाल ग्राहकों से जुड़ने के लिए कर सकते हैं।

मुफ्त की सलाह न दें
एक शोध के अनुसार आजकल किसी स्टोर में आने वाला ग्राहक खुद ही चीजों का आकलन करना चाहता है। उसे ज्यादा टोकने और मुफ्त की सलाह देने वाले लोग अच्छे नहीं लगते, इसलिए जब उसे मदद की जरूरत हो और वह चारों तरफ नजरें घुमाए तो ही मदद के लिए आगे बढ़ें। उसके पीछे-पीछे घूमने और कुछ सुझाने की कोशिश न करें। आजकल ज्यादातर ग्राहक खुद ही काफी जानकार होते हैं।

व्यावहारिक पक्ष
ग्राहक की नब्ज पकड़ना है जरूरी

रीटेल और सर्विस- इन दोनों तरह के क्षेत्रों में ग्राहक के साथ किया गया व्यवहार कई मायनों में अलग होता है। सर्विस के जिन सेक्टर्स में ग्राहक लंबा समय सर्विस देने वालों के साथ बिताता है, उन सेक्टर्स में ग्राहकों के रुझान के अनुरूप व्यवहार करना और उन्हें अपना नियमित ग्राहक बनाए रखना थोड़ा मुश्किल होता है। जब भी कोई क्लाइंट सर्विस लेने आता है तो उससे कुछ ऐसे सवाल  पूछे जाने चाहिए, जिनके विस्तृत जवाब देने की संभावना हो। इन सवालों के जवाब ही यह तय करते हैं कि वह इनमें से किस श्रेणी का ग्राहक है।

ग्रीन क्लाइंट
ऐसे ग्राहक आपके सवालों का विस्तार से जवाब देते हैं। वे प्रयोग से घबराते नहीं हैं। वे चाहते हैं कि सेवाएं लिए जाने के दौरान उनके अनुभव सुने जाएं। सेवाओं से संतुष्ट न होने पर ये बाहर जाकर दूसरों से यह कहने में गुरेज नहीं करेंगे कि 'सेवाएं तो अच्छी थीं, पर स्टाफ का व्यवहार दोस्ताना नहीं था।'

ब्ल्यू क्लाइंट
इस श्रेणी के ग्राहक बेहद समझदार और जानकार होते हैं और कम से कम बात करना पसंद करते हैं। वे चाहते हैं कि सेवाएं लेते समय वे रिलैक्स महसूस करें। अगर उनसे आप बहुत ज्यादा बात करेंगे, तो वे खफा हो सकते हैं, लेकिन कुछ बोलेंगे नहीं। यह भी मुमकिन है कि वे दोबारा आपके पास न आएं।

रेड क्लाइंट
ये सेवाओं को लेकर काफी अपडेट होते हैं। छोटी सी भी खामी रह जाए तो इनका पारा सातवें आसमान पर पहुंच जाता है। अगर ये सेवा के लिए भुगतान कर चुके होते हैंं तो उसे वापस लेने पर अड़ जाते हैं और अगर पैसे न दिए हों तो देने से साफ इंकार कर देते हैं। कोई खामी रह जाने पर इन्हें 'फ्री सर्विस' देनी पड़ती है। इस श्रेणी के कई क्लाइंट सिर्फ अहम के कारण ऐसा व्यवहार करते हैं। ऐसे में यह ध्यान रखें कि उनके अहम को चोट न पहुंचे।  

सैद्धांतिक पक्ष: डॉ. सुशील कुमार, असिस्टेंट प्रोफेसर, टीआईएमएस, मुंबई
व्यावहारिक पक्ष: गुंजन तनेजा गौर, एग्जिक्यूटिव डायरेक्टर, एल्प्स कॉस्मेटिक क्लिनिक

कैसे एक दृढ़ निश्चयी उद्यमी बने नारायणमूर्ति
न्यूयॉर्क विश्वविद्यालय में  इंफोसिस टेक्नोलॉजीज के चीफ मेंटर और चेयरमैन एन आर नारायणमूर्ति ने एक बेहद जोशीला भाषण दिया था। अपने करियर के उतार-चढ़ाव और उससे मिलने वाली सीख का उन्होंने यहां जिक्र किया। पेश है इस भाषण का एक रोमांचक हिस्सा-
     '1974 में मेरे साथ एक ऐसी घटना घटी, जिसने मेरी सोच बदलकर रख दी। तब मैं सर्बिया और बुल्गारिया की सरहद पर स्थित निस में मौजूद था।  रात में निस रेलवे स्टेशन पर ड्राइवर ने मुझे उतार दिया। तब मेरे पास स्थानीय मुद्रा नहीं होने की वजह से मैं कुछ खा नहीं सका। रेलवे स्टेशन पर जब सोफिया एक्सप्रेस आई तो मैं उसमें चढ़ गया। ट्रेन में एक युवती से मैं फ्रेंच में बातें करने लगा। हम लोग सरकारी पाबंदी के कारण आम लोगों को होने वाली परेशानियों के बारे में बात कर रहे थे। तभी पुलिसवालों ने हमें बुल्गारिया की कम्यूनिस्ट सरकार का विरोधी समझकर गिरफ्तार कर लिया। बाद में उन्होंने युवती को तो छोड़ दिया गया, लेकिन मुझे प्लेटफॉर्म पर घसीटते हुए एक 8७8 फीट के छोटे से कमरे में बंद कर दिया गया। उस समय 108 घंटे तक लगातार भूख-प्यास से तड़पने के बाद साम्यवाद के प्रति मेरा आकर्षण पूरी तरह खत्म हो गया। वहां के गार्ड के आखिरी शब्द मेरे कानों में आज भी गूंजते हैं, 'तुम मित्र देश भारत से हो, इसीलिए तुम्हें छोड़ रहे हैं।' तब बहुत सोच-विचार के बाद मैं इस निष्कर्ष पर पहुंचा कि उद्यमिता और बड़े पैमाने पर रोजगार सृजन ही समाज से गरीबी मिटाने का सबसे व्यावहारिक विकल्प है। इस घटना के बाद ही 1981 में इन्फोसिस की नींव रखी गई।

ताउम्र याद रह जाएगी
ऐसी कस्टमर सर्विस

जो कंपनियां अपने ग्राहकों की फिक्र करती हैं और उन्हें खास महसूस कराने के लिए अतिरिक्त प्रयास करती हैं, वे ग्राहकों के दिल में हमेशा के लिए जगह बना लेती हैं। याद रहने वाली ऐसे ही कस्टमर सर्विस के तौर पर एक कंपनी ने नन्हे वीडियोगेम फैन को खास तोहफा दिया। दरअसल हुआ यूं कि एक बच्चे की उसकी छुट्टियों के दौरान लिवर ट्रांसप्लांट की सर्जरी होनी थी। अस्पताल में होने की वजह से यह बच्चा अपने पसंदीदा वीडियोगेम हेलो का नया संस्करण देखने से महरूम था, जो अमेरिकी वीडियोगेम डेवलपर कंपनी बंगी स्टूडियो का था। बच्चे के पिता ने मदद के लिए कंपनी से संपर्क साधा। अपनी कस्टमर सर्विस के लिए मशहूर इस कंपनी की तरफ से जो जवाब आया, उसके बारे में कोई सपने में भी नहीं सोच सकता था। कंपनी ने बच्चे के जल्दी ठीक होने की शुभकामनाओं वाला एक कार्ड भेजा। चूंकि यह बच्चा हेलो के कुछ संस्करण खेल नहीं पाया था, सो कंपनी ने बच्चे के लिए मुख्य किरदार से मिलता-जुलता एक विशेष हेलमेट भेजा।  गेम के डिजाइनर्स की तरफ से टी-शर्ट और खिलौने भी भेजे गए।

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